Staff KFC Bergaduh Dengan Customer?

 

Dulu "it finger licking good" sekarang "soo good"

Adehhh...berita nie dah sampai jadi kes polis dah. Aku sangat teruja nak ikuti perkembangan isu nie. Bagi aku sebagai ex-manager KFC Malaysia selama hampir 5 tahun dah cukup masak dengan perangai customer & staf-staf KFC. Bertabahlah wahai sahabatku sekalian. Kita memang sering ditindas dengan laungan kapitalis "Customer Always Right". Ada jugak org berpendapat kalau xboleh tahan caci maki dari orang jangan kerja servis line nie. Hehe...it depend la dear...

Bagi aku dua-dua pihak pun ada kesalahan. Okeh, aku xnak tuduh yang mane betul & yang mane salah tapi aku just beri pandangan kalau aku berhadapan dengan isu nie. Penat aku ikuti komen-komen dalam Forum Cari yang rata-rata bukan saksi kejadian hanya meletakkan salah pada individu-individu terbabit dalam video berkenaan.

 

Pada aku video dalam paparan tu hanya 1/4 dari kejadian. Jadi kita xboleh buat rumusan siapa yang provoke dulu. Perlu ada bukti lain - mungkin rakaman dari saksi kejadian or CCTV dr outlet berkenaan. Hmm..rasanya kalau CCTV pun mungkin hanya merakamkan aksi kejadian sebab memang xde audio/sound dlm alat CCTV tersebut.

Persoalan aku kat sini. Kat mane manager yg bertugas masa kejadian tu? Haa..kat sini la peranan manager yg utama & xsepatutnya staff yg xdiberi kursus khas "How To Handle Customer Complaint" utk selesaikan isu nie. Staff bukan reti sangat pun nak apply gunakan perkataan LAST. Yg depa tau last2 kena buang - so the manager should take full of responsibility regarding this matter.

L: Listen

A: Apologise

S: Satisfy

T: Thanks

Aku percaya that customer tunggu lama untuk mereka dapatkan produk mereka. Dengan keadaan outlet yang sesak dgn customer lain sure it will take a very long hours to get their product kn?So the respective manager should control this situation. Dah tau ramai org keep on masak ayam dont out of control. Awak tgk muka customer dalam queue pjg dh kecut & kejung then sepatutnya awak dh tau ape nak buat. Please entertain them - at least inform customer yg belum order brp lama lagi depa kena tunggu. or offer product yg dh sedia ada such as burger, twister etc. If not macam ni la kekdahnya. Poor that customer. Mereka dtg dgn niat suci nak redeem kupon KFC tapi lain jadinya.

Aku xsalahkan staff-staff KFC berkenaan. Depa xdilatih dgn betul utk handle customer complaint - ni la padahnya. They are youngster - berdarah muda, hati cepat panas & mendidih. Lagi-lagi tengah penat mcm tu then xde something nak raise up their semangat utk kerja terus depa demotivated. Ada pulak provokasi dari pihak customer - haruslah bergaduh kat situ jugak. Ye.. Lagi sekali aku tekankan peranan manager kat sini. Kalau manager handle dengan baik tanpa melibatkan staf mungkin kejadian nie boleh di elakkan. 

Aku percaya sgt2 sb aku dulu sgt2 mementingkan customer experience. Kalau depa hepi dtg kat tempat aku sure depa akan datang lagi. Then sales outlet aku akan naik. Nak buat report month end seronok la sket. Kekekeke...Lagi satu aku suka jadikan customer nie sbg kawan. Make them comfort with us. Okeh2...Aku share satu pengalaman terburuk sepanjang aku jadi outlet manager nih. 

Kejadian nie berlaku kat KFC Maydin USJ, ada sorg customer nie, lepas dia beli 2 family set dgn hepinye dia blah dari kaunter & terus keluar. Malangnya dia xperasan yg dia langkah keluar tu bukan pintu tapi glass panel. Punya la besar sticker KFC aku letak tapi dia xperasan (hepi sgt kot..hahaha). Then, akibatnya dia langgar glass panel tu sampai benjol dahi & patah sket hidung dia yg temek sikit tuh. Kesian kat dia, staff sume tolong angkat uncle tu then dia boleh lagi nak salahkan KFC sebab xbuat pintu kat situ & sticker yg aku tampat tu tinggi sgt sampai dia xnmpak. Boleh pulak...? Padahal aku tampal tu tinggi paras dada aku jek (tinggi aku 158cm okeh - xde la tinggi sgt). Aku yg ada kat situ pohon bjuta-juta kemaafan tp dia kata tetap akan complaint kat HQ jugak.

Then esoknya mcm yg aku jangka, dlm phone call dr big boss sb complaint dia dh sampai kat Mr. Conrad. So, pagi tu aku bertemu 6 bijik mata - aku, customer & big boss. Then dia xkata banyak, just nak hampa sb staff yg ada kat situ xminta maaf walaupun tolong angkat dia. Boleh..? Kalau nak complaint ape2 je pun boleh sebab hati dh bilang xsuke kn? Then kami setle secara baik.

Pada pendapat aku, semua pihak harus bertemu utk selesaikan masalah nie. Aku rasa customer nie tentu akan panjangkan kes ni ke court & akan dapatkan sesuatu sebagai balasan akibat kejadian tersebut as usual la.. Untuk pihak management KFC pulak kalau depa xbuat sesuatu pada staf-staf yg tlibat sure akan jadi provokasi pd masa akan datang. Yes, untuk maintain in this industry KFC perlu korbankan sesuatu - yang aku jangka termination from that poor staff & the bebal manager.

p/s: Okeh aku dh post video gaduh2 tuh ye. Peace out ^^ .